Depois de um primeiro semestre meio truncado, operadores de shopping em São Paulo e Belo Horizonte voltaram a investir em retirada na loja com um detalhe que faz diferença: menos fila na portaria. Não é glamour — é logística de corredor.
Conversamos com três gerentes de operações e o recado se repetiu: o cliente comprou online, quer pegar no fim do dia, mas não quer ficar 25 minutos esperando na entrada do mall. A solução passou a ser mista: ponto de retirada dentro da loja, lockers em áreas de circulação e SMS com senha para avisar que o pacote saiu do estoque de trás.
O que mudou na prática
Em um shopping na zona sul de SP, o fluxo antigo mandava todo mundo para um balcão único no térreo. Funcionava em 2022, quando o volume era menor. Em maio deste ano, o pico de retiradas no sábado gerou reclamação no Instagram — e isso, para varejo, é termômetro rápido.
A loja âncora de moda feminina passou a separar pedidos por horário. Quem agenda retirada entre 14h e 16h recebe QR code; quem chega fora da janela entra numa fila virtual por WhatsApp. Parece detalhe, mas reduziu o tempo médio de espera de 22 para 9 minutos, segundo a operação.
“Click-and-collect não é só botão no site. É estoque visível, equipe treinada e lugar físico que não atrapalha quem compra na loja.” — gerente de omnichannel, rede com 40 lojas em shoppings
Em BH, um centro comercial testou lockers compartilhados entre duas marcas do mesmo grupo. O estoque continua separado no sistema, mas o cliente retira num único armário no estacionamento. Funciona melhor para itens pequenos — cosméticos, acessórios — e ainda esbarra em devolução, que continua sendo dor de cabeça.
Estoque único, fila dupla
O ponto que mais aparece nas conversas é integração. Loja física vendendo, site vendendo, marketplace puxando do mesmo CD: se o ERP não atualiza em tempo útil, o click-and-collect vira promessa furada. Duas das operações que visitamos tiveram cancelamento por falta de peça na semana do Dia das Mães — justamente quando o tráfego subiu.
Para PMEs dentro de shopping, o cenário é mais apertado. Nem sempre há espaço para locker; às vezes a solução é balcão nos fundos, longe da vitrine. Funciona, mas exige sinalização clara. Cliente perdido no corredor é cliente que desiste e pede estorno.
O que vem agora
Operadores falam em expandir janelas de retirada noturna em dias de semana, quando o shopping está menos cheio. Outros estudam parceria com estacionamento para entrega no carro — modelo que já rodou em supermercado e agora aparece em moda esportiva.
Para quem vende nos dois canais, a lição é simples: click-and-collect voltou ao radar porque custo de frete subiu e prazo importa. Mas só escala se a operação de loja participar de verdade, não como projeto paralelo do e-commerce.
Se você gerencia loja em shopping, vale olhar a fila da retirada neste fim de semana. É o tipo de métrica que o cliente não mede em planilha — mede no relógio do celular.